京能集團繼續圍繞“四個中心”的首都城市戰略定位，實施“能源為主、適度多元、產融結合、協同發展”的業務組合戰略，實施“立足首都、依托京津冀、拓展全國、走向世界”的空間布局戰略，努力提升綜合實力，努力提升服務首都發展能力，努力提升綠色發展水平，努力提升科技創新能力，努力提升精益化管理水平，著力建設成為管理模式先進、盈利能力穩健、人才隊伍精干、綠色安全高效，有中國特色的國際一流首都綜合能源服務集團。
近日，集團96069智慧客服系統新功能正式上線，通過構建數字化服務閉環、升級語音交互、融合AI能力三大舉措，全面提升客戶服務效率與質量，助力集團客服工作向數智化深度邁進。
集團96069智慧客服平臺基于“統建共用、流程再造”的建設原則，全面拓展96069熱線服務范圍，實現集團12345全業態訴求線上智能流轉與全流程數字化閉環管理；平臺融合智匯京能APP打造移動服務體系，方便管理人員掌握服務動態、及時處置訴求，同時拓展移動端領導數據駕駛艙功能，助力洞察訴求辦理與百姓心聲；建立集團統一客戶關系數據庫，實現精準“用戶畫像”，為坐席人員提供多維度智能話術、知識推薦等輔助支撐，幫助其精準表達，傳送溫暖。
供熱季開始前，96069智慧客服平臺上線全新語音機器人，在原有功能基礎上升級完成了75個基礎業務場景、31個基礎業務流程，可精準分流常規供熱訴求。替代傳統按鍵式操作，用戶在與機器人的全程語音對話中，即可完成信息查詢、業務咨詢、故障報修等高頻服務，實現了“開口即辦”的自然交互新模式，有效釋放了人工坐席資源，使人工客服得以聚焦復雜業務的辦理。
此外，系統還集成了實時語音識別、自然語言處理與語義理解等智能化能力，優先在“暖氣不熱”“設備設施漏水”兩個占供熱季訴求量85%以上的場景中，實現了對人工坐席的智能化輔助。在實際通話過程中，可實現實時語音轉寫并進行智能填單，同時，還能為坐席人員推薦知識庫與標準化話術，輔助其準確回應問題，不僅有效降低了人為失誤，更確保了服務響應的規范性、準確性與一致性，使用戶滿意度得到顯著提升，為實現“四型”熱網建設提供了堅實保障。
上一條 ：暖冬守護記（四）城市供熱系統的“千里眼”“順風耳” 下一條 ：北京市物業管理條例（53）
